สำหรับองค์กรที่เกี่ยวข้องกับการบริการ มีความจำเป็นอย่างมากที่ต้องพัฒนาความเข้าใจที่ดีต่อการบริการให้กับพนักงาน เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อองค์กร หลักสูตรของสมาร์ทเวิลด์ สามารถช่วยพัฒนาพนักงานของท่าน ทั้งในเรื่องที่เกี่ยวกับทักษะการให้บริการลูกค้า แบบที่เป็นมืออาชีพ รวมทั้งเพิ่มมุมมองใหม่ในแง่ดีสำหรับการบริการในระดับต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นเวลาที่ต้องเผชิญหน้า พบกับปัญหา หรือเวลาที่ต้องพูดคุย ติดต่อสื่อสาร กับบุคคลหลายหลายทั้งภายใน และภายนอกองค์กร โดยการฝึกอบรมจะเน้นให้ผู้เรียนสนุกสนาน มีส่วนร่วม และพัฒนาให้เกิดความพร้อมที่จะเป็นผู้ให้บริการแบบมืออาชีพ หลักสูตรการอบรมใช้เวลา 2 วัน เหมาะสำหรับผู้เรียนประมาณ 15 - 20 ท่าน
วัตถุประสงค์การเรียนรู้
- มองเห็นความสำคัญว่าการบริการลูกค้าที่ดีส่งผลถึงรายได้รวมขององค์กร
- เพิ่มความเข้าใจเกี่ยวกับการบริการลูกค้าภายใน และภายนอกองค์กร
- เรียงลำดับความสำคัญ และให้ความสนใจสิ่งที่เป็นความคาดหวังจากตัวลูกค้ามากที่สุด
- ชี้ให้เห็นถึงบุคลิกลักษณะของแต่ละบุคคล และบุคลิกลักษณะของลูกค้า
- เพิ่มทักษะความรู้ในเรื่องเกี่ยวกับบุคลิกภาพ เพื่อเป็นส่วนสร้างความน่าเชื่อถือให้กับลูกค้า
- หาวิธีที่เหมาะสมในการปรับทัศนคติที่ดีต่อการบริการ
- พัฒนาตนเองให้มีทักษะการฟังที่ดีขึ้น
- เลือกคำพูดที่เหมาะสมในการโน้มน้าว รวมทั้งคำพูดที่สามารถควบคุมสถานการณ์
- ใช้หลักการ Recovery System เพื่อความพอใจสูงสุดสำหรับลูกค้า
หัวข้อที่ใช้สำหรับฝึกอบรม
- กำหนดบทบาทหน้าที่ เพื่อสร้างการบริการลูกค้าที่ดี
- สร้างเป้าหมายในการให้บริการลูกค้าอย่างมีคุณภาพ
- การบริการลูกค้าที่ดี เป็นส่วนในการเสริมสร้าความสำเร็จให้กับองค์กร
กำหนดการในการฝึกอบรม
บทที่ 1: แสดงความห่วงใยต่อลูกค้า
- เสริมสร้างทัศนคติที่ดีต่อลูกค้า
- เข้าใจในความต้องการของลูกค้า ในมุมมองของวัตถุและจิตใจ
- เสริมสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
บทที่ 2: การให้บริการโดยใช้การสื่อสาร
- การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ
- การใช้ภาษาที่สุภาพ และสร้างสรรค์
- การใช้คำพูดที่สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างเข้าใจ
บทที่ 3: การเปิดบทสนทนา / ทางโทรศัพท์
- สร้างความประทับใจ
- การโอนและการพักสายโทรศัพท์
บทที่ 4: การค้นหาความต้องการของลูกค้า
- ชี้ให้เห็นถึงความต้องการของลูกค้าทั้งในแง่วัตถุละจิตใจ
- การตั้งคำถามเพื่อรับทราบความต้องการของลูกค้า
- รับฟังความต้องการของลูกค้าโดยใช้ทักษะการฟังที่ดี
- ยืนยันอีกครั้งว่าเราสามารถเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
บทที่ 5: การตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า
- เติมเต็มในส่วนที่ลูกค้าต้องการ
- แสดงให้เห็นว่าความต้องการของลูกค้ามีความหมายสำหรับเรา
- วิธีการแก้ปัญหาในกรณีไม่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้
บทที่ 6: การควบคุมสถานการณ์เมื่อต้องเผชิญหน้ากับลูกค้า / โทรศัพท์ติดต่อลูกค้า
- มีความเท่าเทียมทุกครั้งที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้า / โทรศัพท์ติดต่อลูกค้า
- ควบคุมสถานการณ์เมื่อต้องเผชิญกับความต้องการที่เพิ่มสูงขึ้น
- การรับมือกับลูกค้าเวลาโกรธ หรือไม่พอใจ
บทที่ 7: แก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นจากการบริการ
- 7 ขั้นตอนในของแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นจากการบริการ
- คำแนะนำสำหรับ Service Recovery
- คำแนะนำเพิ่มเติมในการเพิ่มโอกาสในการบริการ
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
ABOUT TRAINER
“For
nearly 10 years, I have been in the Aviation Industry which highly focuses on
service excellence, and another 6 years as professional instructor for
functional and behavioral training for companies that focused both on sales and
service delivery.
During
those years, I have worked across continents with teams of international
members in a multi-cultural environment where a high standard of service
delivery is highly demanded. It was very challenging and I have learned a great
deal.”